공공기관이나 단체에 불만이나 건의, 개선 사항 등을 제기하는 행위를 ‘민원’이라 합니다. 오늘도 전국에서 수 많은 민원이 제기되고 또 처리되고 있습니다. 스타트업 분야 역시 마찬가지입니다. 스타트업 창업, 운영, 지원 등의 관련 민원이 전국의 거의 모든 지원기관에 다양하게 접수되고 있는데요. 이런 민원은 창업자 또는 민원 제기자 또는 고객의 성향과 감정이 그대로 반영되는 중요한 신호입니다. 이 신호를 어떻게 받아들이고 처리해야 할지 [민원제로] 기획연재를 통해 알아봅니다.연재순서집요한 불만 제기 : “제가 그 유명한 진상 민원인입니다만…”무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!”충성 고객과 극성 민원인은 같다민원인 유형과 대응 실제불만에 대한 첫 응대가 중요하다핵심성과지표를 분명히 하라고객의 자발적 참여를 도모하라나도 누군가에겐 민원인이다민원은 한편으로는 브랜드에 관련된 사안이다. 브랜드란 고객 마음에 각인되도록 하는 그 자체이기 때문이다. 좋게 각인되느냐 나쁘게 각인되느냐 모두 서비스나 상품을 제공하는 쪽에 달려있다.고객이 좋아하는 브랜드는 어느 순간 고객의 삶 일부가 된다. 제품을 구매하고, 서비스를 이용하며, 주변인들에게 추천하는 과정이 단순한 거래를 넘어 유대감을 형성한다. 브랜드는 품질과 신뢰, 그리고 개인의 정체성을 상징하는 존재까지로도 여겨진다.하지만 어느 순간 무언가가 변한다. 가장 충성스러웠던 고객이 가장 격렬한 비판자로 변한다. 무엇이 이런 변화를 일으키는 걸까? 도대체 왜 가장 헌신적인 지지자가 가장 혹독한 불만 제기자로 돌변하는 걸까?출처=AI 생성 이미지그 답은 ‘기대감’이다. 고객이 특정 브랜드에 투자하는 시간이 길어질수록 기대치는 점점 높아진다. 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어, 브랜드에 대한 신뢰가 쌓인다. 오랜 시간 동안 우수한 품질을 유지해 온 브랜드는 고객들에게 일종의 ‘일관성’을 제공한다. 고객들은 그저 좋은 품질을 기대하는 수준이 아니라, 완벽함과 혁신, 그리고 자신의 필요를 깊이 이해하는 브랜드를 더욱더 원하게 된다. 그런데 해당 브랜드가 이런 보이지 않는 약속에서 멀어졌다고 여기면 일반 고객보다 훨씬 더 큰 실망을 하게 된다.필자는 거의 10년 넘게 한 회사의 온라인 꽃 배달서비스만 사용했었다. 이용 횟수가 꽤 많아서 아마도 VIP 고객 정도 됐을 것이다. 하지만 어떤 한 사건으로 인해 이 꽃 배달서비스 업체와 거래를 하루아침에 끊게 됐다.지인이 회사를 옮겼다. 평상시 이용하던 꽃 배달서비스 회사를 통해 인터넷으로 축하 화분을 선물했다. 그런데 갑자기 꽃 배달서공공기관이나 단체에 불만이나 건의, 개선 사항 등을 제기하는 행위를 ‘민원’이라 합니다. 오늘도 전국에서 수 많은 민원이 제기되고 또 처리되고 있습니다. 스타트업 분야 역시 마찬가지입니다. 스타트업 창업, 운영, 지원 등의 관련 민원이 전국의 거의 모든 지원기관에 다양하게 접수되고 있는데요. 이런 민원은 창업자 또는 민원 제기자 또는 고객의 성향과 감정이 그대로 반영되는 중요한 신호입니다. 이 신호를 어떻게 받아들이고 처리해야 할지 [민원제로] 기획연재를 통해 알아봅니다.연재순서집요한 불만 제기 : “제가 그 유명한 진상 민원인입니다만…”무차별적 난동 : “필요한 사람에게 도움을 줘야지!”충성 고객과 극성 민원인은 같다민원인 유형과 대응 실제불만에 대한 첫 응대가 중요하다핵심성과지표를 분명히 하라고객의 자발적 참여를 도모하라나도 누군가에겐 민원인이다민원은 한편으로는 브랜드에 관련된 사안이다. 브랜드란 고객 마음에 각인되도록 하는 그 자체이기 때문이다. 좋게 각인되느냐 나쁘게 각인되느냐 모두 서비스나 상품을 제공하는 쪽에 달려있다.고객이 좋아하는 브랜드는 어느 순간 고객의 삶 일부가 된다. 제품을 구매하고, 서비스를 이용하며, 주변인들에게 추천하는 과정이 단순한 거래를 넘어 유대감을 형성한다. 브랜드는 품질과 신뢰, 그리고 개인의 정체성을 상징하는 존재까지로도 여겨진다.하지만 어느 순간 무언가가 변한다. 가장 충성스러웠던 고객이 가장 격렬한 비판자로 변한다. 무엇이 이런 변화를 일으키는 걸까? 도대체 왜 가장 헌신적인 지지자가 가장 혹독한 불만 제기자로 돌변하는 걸까?출처=AI 생성 이미지그 답은 ‘기대감’이다. 고객이 특정 브랜드에 투자하는 시간이 길어질수록 기대치는 점점 높아진다. 단순히 제품이나 서비스의 품질을 넘어, 브랜드에 대한 신뢰가 쌓인다. 오랜 시간 동안 우수한 품질을 유지해 온 브랜드는 고객들에게 일종의 ‘일관성’을 제공한다. 고객들은 그저 좋은 품질을 기대하는 수준이 아니라, 완벽함과 혁신, 그리고 자신의 필요를 깊이 이해하는 브랜드를 더욱더 원하게 된다. 그런데 해당 브랜드가 이런 보이지 않는 약속에서 멀어졌다고 여기면 일반 고객보